Monikanavaisuus ei ole mikään uusi juttu. Asiakas näkee tuotteen somessa, käy vilkaisemassa verkkokaupassa, jää miettimään, piipahtaa kivijalassa kokeilemassa ja haluaa lopuksi joko noutaa tuotteen matkan varrelta tai saada sen kotiin toimitettuna. Asiakkaalle ostamisen helppous on tärkeintä, siksi ostopolku elää tilanteen mukaan.
Kivijalan rooli on muuttunut
Kivijalan aika osana kokonaisuutta ei ole ohi, se muuttuu. Myymälä ei ole enää automaattisesti se paikka, jossa kaikki tapahtuu alusta loppuun. Myymälä on kuitenkin usein se paikka, jossa epäröinti loppuu ja ostopäätös syntyy. Myymälässä kokeillaan, hypistellään ja saadaan varmuus ostopäätöksestä, sen lisäksi loistava asiakaspalvelu ihmiseltä ihmiselle on edelleen merkittävää.
Samaan aikaan verkko ei ole enää vain verkkokauppa. Se on paikka, jossa tutustutaan, vertaillaan, haetaan fiilistä ja palataan takaisin. Kun tähän lisätään tapahtumat, pop-upit ja kaikenlaiset kohtaamiset siellä, missä ihmiset muutenkin liikkuvat, kokonaisuudesta tulee paljon laajempi kuin perinteinen kivijalka ja sitä tukeva verkkokauppa.
Enää ei kannata ajatella joko–tai
Asioita katsottiin pitkään hyvin kaksijakoisesti: verkkokauppa on kivijalan jatke tai sitten ollaan pelkästään verkossa. Nyt tuo jako alkaa olla vanhanaikainen.
Nykypäivänä kivijalka, verkko, tapahtumat ja uudet digitaaliset ostoprosessit muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden, ja jokaisen niistä voi ajatella olevan vain eri sisäänkäynti samaan palveluun. Asiakas menee siitä ovesta sisään, mikä sillä hetkellä tuntuu helpoimmalta.
Tekoälyavusteiset ostoprosessit yleistyvät joka tapauksessa. Asiakas tottuu siihen, että saa suosituksia, vaihtoehtoja ja apua päätökseen ilman turhaa säätöä.
Hyvin tehtynä tekoäly voi oikeasti helpottaa: karsia vaihtoehtoja, ehdottaa vaihtoehtoja, muistuttaa yhteensopivuudesta ja tehdä ostamisesta kevyempää. Jos perusasiat ovat levällään, tekoäly ei tilannetta pelasta. Tekoälyn käyttö tekee perusasioista entistä tärkeämpiä, sillä se käyttää taustalla olevaa tietoa ja prosesseja.
Jos data on pielessä, tekoäly voi olla todella tehokas jakamaan väärää tietoa nopeammin.
Perusjutut kuntoon ettei monikanavaisuus muutuu moniongelmaisuudeksi
Tässä on koko jutun ydin: mitä enemmän kanavia, sitä vähemmän on varaa epämääräisyyteen.
Kun asiakas voi ostaa monesta paikasta, hinnan pitää olla oikein, saldon täytyy pitää ja tuotetietojen täytyy olla samat kaikkialla. Lisäksi palvelun pitäisi jatkua nätisti kanavasta toiseen ilman, että asiakas joutuu aloittamaan joka kerta alusta.
Jos nämä asiat eivät toimi, jokainen eri kanava lisää kohtia, joissa asiakas voi pettyä lisämyynnin sijaan. Pettymyksiä ei korjata yksinkertaisesti lisäämällä uusia kanavia.
Lopulta voittaa se, jolla on yksi totuus ja monta helppoa ovea
Monikanavaisuuden voittaja ei ole se, jolla on eniten pisteitä kartalla tai eniten uusia ominaisuuksia sivulla. Se on se, jolla on yksi selkeä kokonaisuus taustalla ja useita helppoja eri tapoja, joilla asiakas voi hoitaa ostamisen loppuun.
Kivijalka elää ja voi hyvin, mutta osana tätä kokonaisuutta, ei omana saarekkeenaan.
Kun kokonaisuus on saumaton, asiakas ei edes huomaa eri kanavia. Hänelle jää vain yksi ajatus: ’tämä oli helppoa.” Ja juuri se on se fiilis ja kokemus, mikä jää mieleen.
